Развитие юзабилити в компаниях: этапы 5-8

Прежде, чем стать действительно ориентированной на пользователей, любая компания обычно проходит через определённые этапы, в ходе которых постепенно растёт её приверженность юзабилити. В предыдущей статье я рассказал про начальные этапы этого пути — от враждебного настроя до формирования отдельного бюджета под юзабилити.

Этап 5: Управляемое юзабилити

На этом этапе, наконец, можно говорить, что компания всерьёз озаботилась удобством пользования. На 4 этапе потихоньку начинают выделяться деньги на юзабилити, но этот бюджет часто перераспределяется без предупреждения, а разработчиков занятых в процессе ориентируют на решение других задач — и т.д.

На 5 этапе уже создан отдел юзабилити, возглавляемый специалистом отвечающим за юзабилити. Как правило, поначалу в отделе всего несколько человек, но по мере того, как компания повышает приоритетность удобства пользователей, отдел начинает разрастаться и получает в распоряжение всё больше ресурсов.

Пятый этап схож с четвертым в выборе юзабилити-методов: фокус все также на пользовательском тестировании, которое обычно проводится слишком поздно в процессе разработки. Главное отличие тут в том, что исследования проводятся более целостно, поскольку команда юзабилистов совершенствует свои методы благодаря взаимобучению ее участников.

Команда может также сохранять отчеты по удобству пользования, чтобы аккумулировать прошлые находки. Это улучшает понимание пользователей компании и приводит в итоге к уникальному для компании руководству по дизайну. Подобные междисциплинарные взаимопроникновения являются первым шагом к систематическому процессу улучшения удобства пользования, который характеризует шестой этап зрелости корпоративного юзабилити.

На пятом этапе в компании впервые появляется должность юзабилити-менеджера -- человека, чья работа заключается в контроле удобства пользования в организации и в проектах по разработке дизайна. Если юзабилити-менеджеры будут тратить свое время на исправление отдельных ошибок в удобстве пользования, они провалят свои главные задачи: повышения уровня организационной зрелости и управление штатом юзабилити-специалистов для достижения стратегических целей компании.

Методы продвижения идеи необходимости юзабилити меняются при попытке перехода к шестому этапу. В этот момент юзабилити-менеджер должен предоставить высшему руководству возможность увидеть как много пользы может принести бизнесу более систематический подход к удобству пользования, чем просто проведение тестов в конце проекта.

Проблема в том, что на пятом этапе бюджет на удобство пользования слишком ограничен, чтобы выполнить все рекомендуемые действия по улучшению удобства пользования для всех проектов. Вместо этого юзабилити-менеджер должен выбрать особенно перспективные проекты и превратить их в эффектные победы дизайна, ориентированнного на пользователей. Оставшиеся проекты должны быть разработаны с более разобщенным применением методов юзабилити, что является характеристикой пятого этапа.

Этап 6: Систематический юзабилити-процесс

К 6 этапу юзабилити больше никому не кажется волшебной пыльцой, которой в последний момент посыпают пользовательский интерфейс. В компании наконец признали необходимость разработки, ориентированной на пользователя, разбитой на соответствующие этапы. Как правило, к этому этапу в компании также формируется стандарт дизайна интерфейса или список критериев, в соответствии с которыми должен разрабатываться интерфейс.

Далее, на 6 этапе, в компании скорее всего установлен процесс отслеживания качества интерфейса пользователя на всем протяжении цикла разработки и выпуска релизов. Топ-менеджмент наблюдает за его показателями, так-же, как и за всеми остальными бизнес-показателями, и проекты с некачественным дизайном исправляются до того, как они попадут к пользователям.

Наконец, этому этапу более свойственна разработка в несколько циклов, поскольку компания обнаруживает тот факт, что невозможно добиться качественного интерфейса за один цикл исправления ошибок юзабилити. Гораздо лучшие результаты приносит постепенное улучшение всех последовательных вариантов дизайна - от ранних бумажных прототипов до финальной версии - и их тестирование на каждом этапе.

На данном этапе выделяемый под юзабилити бюджет, хотя и не слишком велик, вполне достаточен для серии исследований по ключевым проектам с привлечением конечных пользователей. Тот факт, что приоритет проекту назначается в соответствии с бизнес-значимостью удобства его использования - еще один знак этого уровня зрелости. Наконец, даже продукты, которым не выделялось существенных ресурсов на юзабилити, по крайней мере, проходят через некоторую ее оценку перед тем, как они будут одобрены для релиза.

Для того, чтобы развиваться дальше 6 этапа, вам необходимо убедить всех менеджеров и членов команды в том, что юзабилити - часть их работы, и что результаты исследований пользователей (???) помогают им выполнять работу лучше и с большим удовлетворением для пользователей. Почти так-же, как и на втором этапе, вам придется убеждать конкретных людей, а не просто защищать больший бюджет, выделяемый на юзабилити.

Этап 7: Ориентированный на пользователя дизайн

На стадии 6 компания начинает выполнять полевые исследования. На стадии 7 эта форма исследований пользователя (???) становится более заметной. Каждый шаг цикла разработки на 7 этапе зрелости питается данными пользователей, включая фазы собственно определения проекта и определения требований к нему.

В развитие приблизительной оценки качества взаимодействия с пользователем, типчной для этапа 6, на этапе 7 компания часто отслеживает качество с использованием численных метрик юзабилити. Более того, для каждого проекта определяются цели по уровню юзабилити, которые необходимо достичь для выпуска проекта в релиз.

На ранних стадиях зрелости юзабилити - в основном, средство поддержания качества, которое обеспечивает удобство использования того, что компания производит. На стадии 7, компания начинает использовать данные юзабилити для определения того, что ей следует производить.

Довольно тяжело продвигаться далее 7 этапа, который и так является своего рода нирваной юзабилити в разработке взаимодействия с пользователем. Этап 8 выводит юзабилити за рамки дизайна. Чтобы преодолеть эту пропасть, вам необходимо вернуться назад и снова сосредоточить свои усилия на убеждении высшего руководства.

Этап 8: Направляемая пользователями корпорация

На стадии 8 данные пользователей не просто определяют отдельные проекты, но весь тип проектов, которые компания финансирует. Это означает, что компания использует исследование пользователей для определения своего общего направления развития и приоритетов. Кроме того, концепция юзабилити расширяется на все сферы взаимодействия клиента и компании (например, на дизайн комнат и баров для сети отелей).

Основное отличие между 7 и 8 этапами - в степени влияния юзабилити. Компания использует множество методов юзабилити, но только на максимальном уровне зрелости они влияют на корпоративную стратегию и деятельность, не связанную непосредственно с разработкой интерфейса пользователя.

Хотя множество книг по менеджменту пропагандируют вклад клиентов в корпоративный процесс принятия решений, сложно найти компании, которые используют реальные, наблюдаемые поведенческие данные пользователей с этой целью. Вместо этого, большинство работают с опросами или другими, еще хуже соответствующими действительности индикаторами того, что говорят клиенты, в противовес тому, что они делают. Для изучения реального поведения потребителей необходимы методы из арсенала изучения юзабилити.

Двигайтесь по одному шагу за раз.

Далее следуют приближенные оценки времени, требуемого для перехода компании от одного этапа зрелости в юзабилити до другого, основанные на моем опыте наблюдения за множеством организаций в различных странах (смотрите предыдущую часть статьи для определения этапов с 1 по 4).

Этап 1. Компания может оставаться враждебной к юзабилити на протяжении десятилетий. Мотивация к движению вперед появится только после катастрофического провала дизайна.

Этапы 2-4. Обычно компаниям требуется по два-три года на этап. Начиная с этапа 2 (юзабилити осознается, но реализуется на основании собственных мнений команды разработчиков), компании типично требуется что-то около семи лет для достижения этапа 5 (формирования группы, ответственной за юзабилити с юзабилити-менеджером во главе).

Этапы 5-7. Прогресс в росте зрелости значительно медленнее на более высоких ее уровнях. Компания обычно проводит от шести до семи лет на этапах 5 и 6, что требует около тринадцати лет для перехода от 5 этапа к 7.

Этап 8. Немногие компании достигли этого высшего уровня зрелости в области юзабилити, поэтому пока поспешно будет указывать конкретные сроки, требуемые на переход от 7 к 8 этапу. В большинстве случаев, это что-то около двадцати лет.

В общем, требуется около двадцати лет для движения от 2 этапа (очень незрелый подход к юзабилити), до этапа 7 (очень зрелый подход). Вероятно, компании нужно еще двадцать лет для достижения финального этапа.

Точные затраты времени, естественно, различны для разных организаций. Но постоянным остается необходимость последовательного прохождения этапов. Стартапам в этом отношении повезло больше - они могут начать процесс взросления с 3 или 4 этапа, в зависимости от предыдущего опыта основателей в юзабилити. Некоторые компании включают в штат специалиста по юзабилити среди первого десятка нанимаемых работников. Но даже в таком случае, компании необходимо последовательно проходить высшие уровни зрелости, также как и любой более основательной компании.

Если ваша компания сейчас находится на низком уровне зрелости, может быть заманчивым попытаться ускорить развитие и перейти непосредственно к одному из высших уровней, требуя от всех делать то, что рекомендовано для полностью ориентированного на пользователя процесса разработки. Еслы вы сделаете это, вы обречены. Слишком много одновременных изменений в организме вызовут лихорадку. Люди не справятся с концепциями и требованиями позднейших стадий, если им не дать время на привыкание к менее драматичным изменениям, вводимым на начальных этапах.

Хорошей метафорой будет всплытие из глубокого погружения: вы не можете двигаться напрямую к поверхности, не делая остановок на декомпрессию.

Безусловно, весьма расстраивает, находясь, например, на этапе 3, обнаружение того факта, что вашим следующим этапом будет 4 вместо куда как более красиво выглядящих 5 или 6. Но наиболее вероятный путь к успеху - это проходить все этапы последовательно.

Для того, чтобы попасть на высший уровень, не делайте меньше шагов. Вместо этого, двигайтесь от одного этапа к другому быстрее. Как только вы научитесь подталкивать компанию достаточно для ее движения, вы можете начинать планирование вашего следующего этапа - немедленно после того, как вы вышли на новый уровень.