Развитие юзабилити в компаниях: этапы 1-4

По мере того, как юзабилити набирает обороты в ходе разработки и значимость удобства пользователей растёт, компании проходят через ряд определённых этапов. Эти этапы выглядят более или менее одинаково во всех случаях, и мы описываем их ниже. Вы сможете понять, на каком из них находится ваша компания, и какой этап ожидает её в дальнейшем.

Этап 1: Враждебность к юзабилити

Начальный этап характеризуется лозунгом "Хороший пользователь — мертвый пользователь." Разработчики вообще не хотят слышать о пользователях с их потребностями; их единственная цель заключается в создании программ и в том, чтобы они запускались на компьютере. При таком подходе люди не важны: они будут пользоваться системой независимо от того, насколько это легко и приятно.

На заре компьютерной эры (1945-1946) это был самый рентабельный подход к большинству проектов. Комплектующие были настолько дорогими, что второстепенность людей относительно компьютеров была оправдана.

Примерно в 1965 году компьютеры стали дешевле, и количество пользователей достаточно возросло, чтобы стала ощутимой экономическая выгода от снижения издержек подготовки кадров и повышения продуктивности пользователей. Юзабилити стало окупаться в нескольких компаниях, вложившихся в неё, однако в большинстве вычислительных центров к нему сохранялось враждебное отношение вплоть до 80-х годов.

Даже сегодня существует школа веб-дизайна, которая игнорирует пользователя под предлогом, что лучше подчинять пользователей и превратить Интернет в телевидение.

Если ваша компания находится на стадии враждебности, вы можете забыть о поощрении юзабилити. Люди должны сами захотеть измениться, прежде чем появится хоть какой-то шанс помочь им в этом. После того, как компания достаточно пострадает от ее неандертальского подхода, управляющие будут готовы рассмотреть вопрос о юзабилити и перейти на следующий этап.

Этап 2: Юзабилити, ориентированное разработчиками

Рано или поздно, большинство компаний осознает ценность создания несложного дизайна, который проще в использовании. В этот момент наиболее очевидный (но ошибочный) подход команды дизайнеров в том, чтобы полагаться на свою интуицию решая, что составляет хорошую юзабилити.

В конце концов, члены команды — обычные люди, использующие компьютеры и вебсайты. Конечно они знают что удобно использовать, а что нет. У членов команды есть также еще одно большое преимущество: они уже в команде и принимают участие во всех проектных собраниях, на которых не стесняются делиться своим мнением о дизайне.

Этот подход работает достаточно хорошо для одного класса дизайнерских проблем: инструментов разработки, таких как веб-серверы, для разработчиков или других компьютерщиков. Проекты с открытыми исходными кодами, такие как, Perl, Linux и Apache имеют большой успех в дизайне направленном на разработчиков. Но даже эти проекты могли бы быть лучше благодаря более систематичному вкладу в юзабилити от людей не из команды дизайнеров. Программисты, принимающие участие в разработке Apache понимают это лучше, тех кто хочет лишь использовать его.

Для проектов, ориентированных на непрофессиональную аудиторию, пагубно основываться на понимании термина "удобно" членами проектной команды. Каждый из них знает слишком много, чтобы адекватно представлять конечных пользователей.

К счастью разницу между концептуальными моделями члена команды и среднестатистического пользователя легко объяснить. Члены команды разработчиков, тоже легко проглотят это, поскольку вы просто скажите им, что они слишком умны и слишком много знают, чтобы представлять среднестатистического пользователя.

На втором уровне люди начинают задумываться об удобстве использования. При этом, успешно получая лицемерные заявления от высокопоставленных руководителей в духе "взаимодействие с пользователями является высшим приоритетом", на самом деле вы все еще далеки от основательной работы над удобством использования. Поскольку, пока вы не в состоянии сразу переходить от второго этапа к детально разработанному юзабилити-процессу, вы с большой долей вероятности будете находить людей, восприимчивых к юзабилити логике. Эти люди продемонстрируют некоторое стремление двигаться к третьему этапу, если вы продолжите прикладывать усилия в этом направлении.

Этап 3. Юзабилити децентрализованных групп.

На этом этапе организация осознает, что не стоит полагаться на мнение проектной команды по поводу того, что удобно для потребителей, а что нет. Тем не менее, большая часть решений все еще основывается на их суждениях, поскольку людям свойственно считать себя центром вселенной. Таким образом, дизайнеры хотя и понимают необходимость получения внешних данных, они не сильно для этого напрягаются.

Несмотря на все препятствия, на данном этапе некоторые группы внутри компании продемонстрируют слабые попытки улучшить удобство использования. Возможно кто-то наберет кучку пользователей для простого тестирования, или менеджер наймет внешнего юзабилити-эксперта для первой в компании независимой оценки качества опыта использования.

Отличие этого этапа от последующих заключается в том, что ещё нет ни официальной точки зрения компании на необходимость юзабилити, ни выделенного под процесс бюджета. Вся деятельность по улучшению удобства использования узко специализирована и направляется защитниками интересов пользователей, которым нужно больше данных, для улучшения качества части продукта, над которой они работают в данный момент.

При всей своей простоте, юзабилити таких децентрализованных групп эффективна. (На врезке показан пример того, как тестирование всего на двух пользователях повышает вероятность выбора лучшего из двух дизайнов c 50% до 76%). Даже небольшая затрата сил в этом направлении не может не вызвать значительные улучшения в взаимодействии с пользователем в компании, которая ранее не обращала на это внимание. Избитое выражение "низко висящее яблоко" всегда актуально в таких случаях.

В аргументации перехода от уровня 2 к уровню 3, вы можете основываться на логике -- и может быть немного на лести -- чтобы убедить членов команды дизайнеров, что они слишком много знают, чтобы представлять среднестатистического пользователя. Однако в движении от третьего уровня вверх, вам нужно будет основывать аргументацию на результатах.

Когда дизайн дополняется улучшением удобства пользования, он становится лучше -- надо надеяться настолько лучше, что результаты ясно видны всем. Единственный подводный камень заключается в том, что отличное юзабилити настолько очевидно (после всех работ), что руководство может не понять как много сил было потрачено для улучшения дизайна. Чтобы изменения были заметны, сохраните изначальные варианты дизайна, как бы топорно они не выглядели, и покажите сравнение до/после, чтобы зафиксировать преимущество в улучшении юзабилити.

Этап 4. Выделенный на юзабилити бюджет

Иногда всё начинается с менеджера, потратившего в своё время немного денег на юзабилити-тестирование, в дальнейшем продвинутого до должности директора имеющего в распоряжении большой бюджет. Иногда с большой корпоративной шишки решающей уделять больше внимания удобству пользователей при разработке продукта. Компания может начать вкладываться в юзабилити по разным причинам. Чаще всего на третьем этапе кто-нибудь из руководства случайно обращает внимание на какой-нибудь небольшой юзабилити-проект и приходит к выводу, что компании выгодно разрабатывать продукт с учётом его удобства для пользователя.

Главное, чем четвёртый этап отличается от третьего, — это что теперь на улучшение удобства использования выделяется бюджет. Пусть даже небольшой, но запланированный отдельный бюджет означает, что к юзабилити начали относиться так же, как к другим способам контроля качества.

В зависимости от размера компании, юзабилити бюджета может хватать либо на оплату небольшой части рабочего времени одного человека либо же на полноценную работу нескольких специалистов. И в том и в другом случаи сотрудники, занимающиеся улучшением удобства пользования, обычно сидят в разных местах, и налаженной системы работы у них нет. Но работа над юзабилити хотя бы значится в их списке служебных обязанностей, и ещё им выделяются деньги для найма тестеров для подобных задач (при этом один тестер обходится в среднем в 171 доллар).

На этом этапе к юзабилити относятся как к некоей волшебной пыльце, необходимой, для того чтобы интерфейс заблестел. Основной метод исследования юзабилити — это тестирование, которое всегда проводится слишком поздно, когда пользовательский интерфейс уже отчасти внедрён

Это противоречит практике, которая показывает, что тестирование необходимо проводить часто на протяжении всех стадий разработки, включая самую раннюю, а также что команда может использовать бумажные прототипы, что позволяет значительно понизить траты задолго до внедрения окончательного дизайна. Чем больше всего учтено во время разработки пользовательского интерфейса, тем с меньшей вероятностью руководство захочет вносить какие-то существенные изменения в архитектуру уже готовой системы после первой встречи пользователей с дизайном.

Чтобы продвинуться дальше четвёртого этапа, необходимы убедительные подтверждения возврата инвестиций. При переходе к четвертому этапу с третьего совершенно просто предоставить заслуживающие доверия результаты: первая же попытка улучшить юзабилити даёт потрясающие результаты. А с децентрализованной работой эти достижения недорого обходятся.

При серьёзном бюджете, вам необходимы серьёзные качественные сдвиги, чтобы оправдать увеличение инвестиций в юзабилити. Поскольку методы улучшения удобства пользования приносят поразительно высокий возврат инвестиций, эти сдвиги обязательно произойдут, но на это уйдёт некоторое время. Вам нужно нечто большее, чем просто пара историй, подтверждающих успешность инвестиций. Вам нужно несколько выпущенных продуктов с высокой конверсией, меньшее количество звонков в службу поддержки, улучшенная продуктивность внутрикорпоративной сети или любая другая заметная для вашей компании бизнес-метрика.

Соберите результаты по всем вашим юзабилити-проектам и в конце концов, у вас наберётся достаточно аргументов для обоснованного перехода к с пятому этапу: управляемому процессу по улучшению удобства пользования.

Этапы 5-8: В следующей статье

На 4 этапе компания уже начала воспринимать юзабилити всерьёз, но до подхода, формирующегося к 8 этапу, ей ещё нужно дозреть. 4 этап — это теоретически половина пути, но практически движение через оставшиеся 4 этапа обычно занимают гораздо больше времени, чем первые 4.

В следующей статье я рассматриваю вопрос, почему это происходит и что нужно вашей компании, что бы продолжать развиваться.